- Pengguna layanan atau masyarakat umum dapat menyampaikan keluhan dan pengaduan melalui kanal-kanal yang sudah disediakan
- Petugas verifikasi akan melihat aduan / keluhan berdasarkan sifatnya, apakah perlu konfirmasi lebih lanjut atau tidak.
- Jika tidak perlu konfirmasi, maka akan langsung dibahas rencana tindaklanjut penanganannya.
- Apabila perlu konfirmasi, petugas akan menghubungi untuk meminta informasi lebih lanjut dalam hal ini berupa data diri / identitas pelapor dan informasi lainnya yang diperlukan misal foto bukti dokumen izin, nomor izin, atau dokumen lainnya sesuai kebutuhan tergantung substansi pengaduan.
- Setelah data informasi tambahan terkonfirmasi, selanjutnya pengaduan akan dibahas rencana tindaklanjut penanganannya.
- Hasil pembahasan berupa rencana tindaklanjut akan disampaikan melalui website juga melalui kontak personal sesuai data yang disampaikan (dihubungi langsung). Hal ini demi menjaga privasi sekaligus mengedepankan akuntabilitas transparasi kinerja DPMPTSP.
Apa yang dimaksud sifat Sensitif/Strategis dan Spesifik?
Maksudnya jika aduan atau keluhan yang dilaporkan menyangkut hal-hal sensitif terkait data diri, privacy, dan lain-lain yang penanganannya diperlukan data informasi tambahan.
Contoh: Aduan terkait izin yang salah cetak nama, maka diperlukan data/informasi mengenai nomor izin, tanggal terbit, dsb.
Sedangkan aduan yang tidak bersifat Sensitif/Strategis dan Spesifik contohnya pengaduan tentang AC di ruang pelayanan kurang dingin.
Alur proses penanganan pengaduan dapat di lihat DI SINI.
